探索 6 种有效策略，降低客户流失率，推动业务增长，实现长期成功。 莎拉多年来一直是一位忠实客户，在您的平台上管理和存储重要的业务文件。但最近，情况不太顺利 —— 上传速度缓慢，同步耗时漫长，文件难以查找，用户体验不再直观。结果呢？她决定停止使用您的服务，转而投向您的竞争对手。这就是客户流失的现实情况。
当像莎拉这样曾经订阅您产品或服务的长期客户开始将业务转向别处时，就会出现这种情况。您还会注意到，尽管新客户源源不断，但整体增长仍无变化，因为现有客户不再续订。
高流失率会对公司收入产生重大影响。
为了帮助您理解客户流失以及如何轻松降低流失率并推动业务增长，我们将更深入地探讨以下内容：
客户流失的原因如何有效降低客户流失率技术在帮助您留住客户方面的重要性
理解客户流失
客户流失，或客户损耗，是指在特定时期内您失去客户的比率。这可能以多种方式体现，例如客户取消订阅、关闭账户或干脆不再购买。
流失率对任何企业来说都是一个关键指标，因为它直接影响增长潜力。
话虽如此，每个企业都会经历某种形式的流失。一份关于 B2B 客户体验状况的报告显示，某些行业的流失率可能高达 56%。
此外，Recurly Research 在 2023 年的一项研究表明，订阅制企业的总体月流失率为 4.1%。较高的流失率可能预示着企业内部存在潜在问题，如客户服务差、产品功能不足或有竞争替代品。
以下是关注降低客户流失率对业务增长至关重要的原因：
成本效益：获取新客户的成本可能是留住现有客户的四到五倍。想想营销活动、销售努力和吸引新客户的促销激励所带来的所有客户获取成本。通过解决流失问题，您有更多资源可重新投入到业务增长活动中。可预测的收入流：稳定的客户群 = 可预测的收入。当客户随意流失时，预测潜在收入和规划未来就会变得更困难。提高客户满意度：您的客户为什么离开？一旦您解决了流失的根本原因，就可以根据他们的需求调整产品和服务，提升整体客户体验。良好的品牌声誉：满意的长期客户更有可能成为业务推广者，为您推荐新客户。另一方面，高流失率可能损害您的声誉，特别是当不满意的客户分享他们的负面经历时。客户终身价值（CLV）：忠诚客户随着时间推移通过重复购买和额外服务通常会产生更多收入。这增加了客户终身价值，并使每个客户的收入潜力最大化。
衡量和监测流失率
客户流失率的计算方法是，用特定时期内流失的客户数量除以该时期开始时的客户总数。
流失率计算公式为：（流失客户数 ÷ 期初客户总数）×100
假设 6 月初您有 200 个订阅用户，月底时剩下 180 个，这意味着您流失了 20 个账户。
以下是计算流失率的方法：
20÷200 = 0.1 0.1×100 = 10% 6 月的流失率就是 10%。
除了客户流失率，您还应该计算收入流失率。这个指标计算因客户流失而损失的收入百分比，能更深入地了解流失对财务的影响。只计算一次流失率是不够的；您需要长期监测流失率以识别趋势。这是季节性问题还是持续存在的问题？这样您可以在失去客户之前发现潜在问题。为了有效监测流失率，您可以使用客户关系管理（CRM）软件或能够计算流失率并提供洞察的平台。这些工具能让您将资源集中在最需要关注的领域。
客户流失的原因
流失可能是自愿的 —— 当现有客户选择停止订阅您的服务和产品时，也可能是非自愿的 —— 由于他们无法控制的原因。了解这些原因有助于您分析客户满意度指标。
以下是客户流失最常见的原因：
糟糕的客户入职体验：入职是一个关键的客户成功指标。它影响客户在公司停留的时长。在使用产品初期未能取得成功的客户很可能流失。您的产品或服务存在问题：客户在寻找解决方案。如果您的产品或服务缺少关键功能或不可靠，您更有可能将客户输给竞争对手。糟糕的客户体验：您的界面易用吗？您的客户支持团队随时待命吗？所有这些因素都可能迅速导致客户沮丧和流失。请记住，64% 的客户在经历糟糕体验后很容易转向竞争对手。价格脱节：如果客户觉得您的产品或服务相对于其提供的价值定价过高，他们就会离开。这可能是因为有隐藏成本、功能与价格不匹配，或者竞争对手提供了更有吸引力的套餐。
如何识别和预测客户流失
虽然客户流失可能随时发生，但您可以采取预防措施来留住现有客户。以下是一些帮助识别潜在流失风险并采取积极措施的策略： 监控客户活动
客户行为能传达很多信息。第一步是分析用户行为，寻找潜在流失的迹象。那么，如何识别这些迹象呢？留意以下几点：
登录频率降低 产品或服务使用量下降购买模式的变化，如交易规模变小或转向较低价格的计划
这样，您的客户支持团队可以在客户完全放弃产品或服务之前进行干预。 跟踪客户满意度指标监测客户满意度指标能让您了解客户对服务和产品的感受。然后，您可以利用这些信息改进产品和服务，提高客户满意度。
最好的方法是通过调查收集反馈，并检查净推荐值（NPS）和客户努力得分。这些指标能衡量客户忠诚度。例如，低 NPS 分数或负面反馈可能表明流失风险增加。
咨询您的客户支持团队
作为与客户的第一接触点，您的客户成功团队掌握着客户需求的第一手信息。他们解决问题并倾听潜在的抱怨，这使他们更有能力识别潜在流失。
团队可以通过以下方式识别这些客户：
分析支持票务和现有的客户服务电话，以识别有风险的客户。安排定期回访客户以收集信息
这种方法有助于识别可能需要额外关注的客户。
使用流失分析工具
有时，您需要合适的软件和工具来识别模式并预测流失。像 CRM 系统这样的高级分析工具利用数据分析、机器学习和客户行为跟踪来提供可操作的见解。
一旦您有了信息，就可以主动联系客户，为他们提供个性化的优惠或支持。 降低客户流失的关键策略
每个企业都面临客户流失问题。然而，通过正确的方法，您可以解决潜在原因和整体客户体验问题。以下是帮助您降低客户流失的关键策略： 改进入职流程
想想您在新客户签约后实施的所有活动。这个流程很重要，因为如果公司的入职流程太复杂，74% 的潜在客户会选择其他解决方案。简化的入职体验能确保新客户迅速认识到服务或产品的价值。这应包括：
个性化入职：在入职过程中发送个性化邮件、教程和回访，让新用户感到受重视和理解。清晰的说明：提供逐步指南、视频教程和交互式演练，帮助客户轻松上手。早期成功：专注于帮助客户快速取得首次成功。 加强客户支持
首先，您可以针对产品或服务建立一个包含操作指南和教程的客户自助服务知识库。这样，客户可以更快地获取所需信息。此外，赋予您的团队高效解决问题的能力，并尽力让客户满意。一个设计良好的知识库可以提供他们及时解决客户问题所需的所有信息。一个响应迅速的客户支持团队是沮丧客户的生命线。这是提高客户留存率的完美解决方案。
实施客户反馈回路
反馈提供的见解能让您持续改进产品和服务。一个典型的客户反馈回路如下：
定期开展调查：使用 NPS 和客户满意度（CSAT）调查来衡量客户满意度并确定改进方向。采取行动：分析收到的反馈，找出常见痛点并采取措施解决。客户需要看到他们的建议带来的切实改进。完成反馈回路：对提供反馈的客户，特别是那些报告问题的客户进行跟进，告知他们为解决他们的担忧所采取的措施。
一个恰当的客户沟通策略能创建一个有效的反馈回路，这是优质客户服务的一部分。 个性化客户体验那种用相同策略针对所有客户的时代已经过去了。这些通用策略几乎再也无法引起客户共鸣。
事实上，Statista 的一项调查显示，95% 实施个性化策略的营销人员取得了很大或一定程度的成功。根据客户数据和模式进行沟通、推荐和优惠的个性化。这种方法可以让客户感到受重视，增强品牌忠诚度。
提供忠诚度计划
想象一下，这个月您刚有了一些新订阅用户。在最初几周，您如何让他们感到受重视呢？考虑提供忠诚度计划，激励客户继续为您的产品和服务付费。此外，考虑能提高客户留存率的专属福利，如为忠诚客户提供提前使用新功能的机会。如果有客户的订阅期快到了，您也可以提供特别折扣来鼓励他们续订。这能鼓励客户继续使用您的产品或服务，增强品牌忠诚度。
主动客户参与
您的客户成功团队的职责包括确保客户始终保持参与。
不要等客户来找您，要通过个性化沟通和教育内容主动与他们接触。
主动的方式之一是实现客户服务自动化。这包括：
实施一个管理所有用户文档、常见问题解答和教程的综合知识库。设置从客户交互中学习的高级人工智能聊天机器人。利用一个能让客户独立获取答案的客户自助服务软件。
此外，经常沟通新功能、产品供应或提示，帮助他们充分利用您的产品，这也是优质客户服务的体现。一旦不活跃的客户活动减少，就重新与他们接触，看看他们是否有问题。
这种方法能让您的品牌始终在客户心中占据重要位置，并展示您对他们成功的承诺，从而降低流失率。
如何利用技术降低流失率
技术在当今的企业运营中有着巨大影响。美国商会的一份报告显示，95% 的小企业至少采用了一种技术系统。在试图降低客户流失率时，这些工具至关重要。让我们看看技术如何助力这些努力： 客户关系管理（CRM）系统
Baklib平台可帮助企业转型以满足数字世界不断变化的需求。将您的业务和技术团队统一到一个平台上，帮助您更快地打造出色的数字体验。
想象一下有一个系统能记住您客户过去的购买行为、偏好和交互情况 —— 这就是 CRM 系统的强大之处。它们将客户数据集中起来，并提供对客户行为的洞察，使企业能够：
根据客户历史进行个性化沟通跟踪客户活动并尽早发现客户脱离迹象，以便及时干预。自动跟进以降低流失风险 用于自助服务支持的知识库软件
当今客户支持最重要的要求之一是快速响应时间。当您的客户只想要一个快速答案时，您的知识库软件就是理想的自助服务平台。它提供一个随时可访问的文章、故障排除指南、常见问题解答和教程库。可以把它看作一个 24 小时不间断的支持代理，让客户能够独立找到解决方案。能够独立解决问题的客户更有可能自信地使用您的产品，从而提高留存率。 人工智能驱动的预测分析
解决流失问题时应避免的常见陷阱
对大多数企业来说，解决客户流失问题可能是一项挑战。以下是如果您想留住客户应避免的常见陷阱分析：
采用被动方法：许多企业在流失发生后才做出反应 —— 错失了宝贵的见解。主动的流失管理包括分析客户行为并识别早期预警信号。忽视 “原因”：除了流失率，您了解客户为什么离开吗？进行离职调查并分析客户支持交互，直接找出痛点并防止未来的流失。未能监测和依据流失指标行动：定期跟踪关键指标，如客户流失率、收入流失率和客户终身价值，有助于您了解趋势并实施纠正措施。忽视用户反馈：感觉自己的意见未被听取或不受重视的客户更有可能转向竞争对手。一旦收集了反馈，确保落实改进。
Baklib 如何帮助防止客户流失
Baklib 是业界首创的营销操作系统和领先的数字体验平台。它通过单一统一的工作流程为整个营销生命周期（从规划到分析以及其间的一切）提供支持，并通过精心嵌入的 AI 加速流程的每一步。Baklib 是完全可组合的，为组织提供设计满足其独特需求的系统所需的灵活性，并且它也是专门构建的，为营销团队提供优雅、易于使用和无缝集成的套件的简单性。当所有这些结合在一起时，Baklib 可帮助世界上最现代的品牌协调出色的内容，在任何渠道进行实验，个性化有意义的接触点，并从每次互动中获利。结果如何？您的客户会喜欢更好、更快、更智能的数字体验。它是一体化的。这就是 Baklib。
合适的工具将助力您的客户留存工作。Baklib 是一款功能丰富的知识库软件，它能整理和集中所有公司信息。自助服务选项让客户很容易找到答案，无需联系客户支持团队。借助直观的人工智能搜索，客户可以持续获取相关结果。Baklib 明白完善的文档很重要。用户利用这些功能留住客户。
这里有一个很好的例子：
借助 Baklib，Hack The Box 的客户流失率降低了 20%。
寻找一个知识库来记录和存储所有内部流程和程序的过程让该公司选择了 Baklib。
“在客户交互阶段，通过拥有一个记录完善的平台，我们借助 HJ 将客户流失率降低了 20%。我们的支持票务减少了 15%，并避免了关于平台功能的重复、简单问题。”—— 客户运营经理
所有技术和运营文档变得更易获取，减少了不必要的交互。
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